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Erfolgsfaktor Empathie: Neue Kommunikationsstile für neue Formen der Zusammenarbeit

Ich möchte Sie zu einem Gedankenexperiment einladen. In diesem Experiment geht darum, was passiert, wenn Menschen im Berufsleben menschlich-wertschätzend in Beziehung zueinander treten. So viel sei vorweggenommen: Es gilt als erwiesen, dass empathische Kommunikation und einhergehende tiefe, menschliche Beziehungen enorme positive Energie freisetzen. Das wiederum macht nicht nur die arbeitenden Menschen, sondern auch Unternehmen in wirtschaftlicher Hinsicht erfolgreicher.

Erfolgsfaktor Empathie: Neue Kommunikationsstile für neue Formen der Zusammenarbeit

Erfolgsfaktor Empathie: Neue Kommunikationsstile für neue Formen der Zusammenarbeit

"Um eine Kultur zu schaffen, genügt es nicht mit dem Lineal auf die Finger zu schlagen."

- Albert Camus -

Wir alle haben festgefahrene Verhaltens- und Kommunikationsmuster und gerade im Arbeitsleben sind diese traditionell auf Denken und Handeln reduziert. So haben die meisten von uns es zumindest gelernt und praktiziert. In der althergebrachten Arbeitswelt erfassen und analysieren wir Daten und erstellen darauf basierend Pläne, deren Umsetzung wir wiederum kontrollieren. In dieser Welt wird unser Wert und Erfolg daran gemessen, wie gut und schnell wir Denken und Handeln bewältigen können. Der Wert des Menschen reduziert sich darauf, wie er zugewiesene Aufgaben erledigt. Tatsächlich werden diejenigen von uns, die dies besser als andere bewältigen, belohnt, unabhängig davon wie erfolgreich wir im Arbeitsalltag kommunizieren oder wie es um unsere Fähigkeit gestellt ist, Beziehungen gestalten.

Heute möchte ich Sie zu einem Gedankenexperiment einladen. In diesem Experiment geht es nicht nur um Denken und Handeln, sondern auch darum, was passiert, wenn Menschen im Berufsleben menschlich-wertschätzend in Beziehung zueinander treten. So viel sei vorweggenommen: Es gilt als erwiesen, dass empathische Kommunikation und einhergehende tiefe, menschliche Beziehungen enorme positive Energie freisetzen. Das wiederum macht nicht nur die arbeitenden Menschen, sondern auch Unternehmen in wirtschaftlicher Hinsicht erfolgreicher.

An dieser Stelle soll nicht unerwähnt bleiben, dass empathische Kommunikation in hierarchischen Strukturen, mit Machtkonzentration auf eine wenige Einzelne, an ihre Grenzen stösst. In agilen, selbststeuernden Organisation dagegen wird dieser Kommunikationsstil vom System nicht konditioniert und kann sich voll entfalten. Entdecken Sie mit mir die Kraft und Möglichkeiten der Empathie! (1)

Das Ende der Konditionierung: Der Abbau von verkrusteten Machtstrukturen macht den Weg frei für die empathische Kommunikation

In traditionell-hierarchischen Unternehmen entstehen Missverständnisse, Irritationen, Enttäuschungen und Konflikte, weil zwischenmenschliche Kommunikation vorwiegend auf der Prozessebene und nicht auf der Basis wertneutraler gegenseitiger Akzeptanz stattfindet. Hierarchien suggerieren Über- und Unterordnung, was Kommunikation auf Augenhöhe nahezu unmöglich macht. Auch wird der Mensch als soziales Wesen mit Gefühlen, Bedürfnissen und dem Wunsch nach funktionierenden sozialen Beziehungen als solcher meist nicht wahrgenommen. Folglich findet Kommunikation auf der Beziehungsebene offiziell nicht statt. Vertrauen in das Management, Verständnis für Unternehmensentscheidungen und Sinnfindung in der eigenen Arbeit können aber nur dann entstehen, wenn Menschen Wertschätzung erfahren und ihren Gefühlen und Bedürfnissen Raum und Bedeutung gegeben wird.

Positive Energie, die durch Sinnfindung und Verbundenheit mit anderen entsteht, erschafft mehr Möglichkeiten und in vielerlei Hinsicht bessere Ergebnisse als eine Situation, in der negative Emotionen wie Angst, Scham und Schuld die Triebfeder von Produktivität sind.

In einem agilen, hierarchiefreien Umfeld, in dem Menschen einem «Purpose» dienen und in dem das emotionale Befinden eines jeden Einzelnen Bedeutung hat, gibt es diese Konditionierungen nicht. Somit wird der Weg für menschliche Begegnungen auf Augenhöhe frei. Ein ideales Umfeld um einen empathischen Kommunikationsstil zu etablieren und zu leben.

Allerdings fordert der empathische Kommunikationsstil von uns, einige unserer althergebrachten Verhaltensmuster zu hinterfragen und zu überwinden.

Bewertungsfreie Beobachtungen sind die Grundlage für eine harmonische, lebensbejahende Arbeitswelt

„Du kannst empathisch sein oder Recht haben, beides geht nicht“

- Marshall B. Rosenberg -

Das erste dieser Muster ist die Bewertung. Haben Sie schon mal probiert, Menschen zu beobachten und Ihre Beobachtungen bewertungsfrei zu artikulieren? Sie werden sehen, dass dies kein einfaches Unterfangen ist, da gemachte Erfahrungen und daraus entstandene Denkmuster uns dazu verführen, Urteile abzugeben. Und was passiert, wenn wir wertend kommunizieren?

Ein Beispiel: Ich sage einer Kollegin, dass sie während ihrer Präsentation wie immer zu abschweifend war, und dass ich das unmöglich finde. Selbst wenn ich dies nicht wütend, sondern mit normaler Stimme äussere, wird es meiner Kollegin schwerfallen, meine Äusserung nicht als Angriff oder Beleidigung zu werten. Das wiederum wird höchstwahrscheinlich dazu führen, dass sie in eine Rechtfertigungshaltung verfällt («Ich habe mir aber doch so viel Mühe gegeben»). Ein konstruktives, wertschätzendes Gespräch und eine menschliche Verbindung sind dann nicht mehr möglich.

Auch Lob fällt in dieselbe Kategorie, was Sie verwundern mag. Wenn Lob geäussert wird, um einen Menschen dazu zu bringen etwas zu tun und dieses Tun nicht aus innerer Motivation heraus geschieht, dann ist das Lob ein künstlicher Anreiz genauso wie Geld oder andere Vergünstigungen. Es gilt als erwiesen, dass Menschen, die mit solchen Anreizen «geködert» wurden, sogar schlechtere Leistungen erzielen als zuvor.

Trennende Sprache kann überwunden werden, wenn ich statt Zuschreibungen («Du bist abschweifend») nur wertungsfreie Beobachtungen in Form von Zahlen, Daten und Fakten vornehme («Deine Präsentation hatte 20 Agendapunkte und hat eine Stunde gedauert»). Dadurch erreiche ich einen neutralen Einstieg in ein Gespräch, der menschliche Zugang wird nicht verschlossen und ich habe später die Gelegenheit, Bitten zu äussern.

Wissenschaftliche Untersuchungen untermauern, dass Störungen in Kommunikation und Kooperation in Unternehmen immer auf vorgenommene Bewertungen und Urteile zurückzuführen sind:

  • Bewertung der Person aufgrund von Anderssein
  • Interpretation aufgrund von beobachteten Eigenschaften einer Person
  • Bewertung der Kultur oder daraus abgeleiteter Stereotypen
  • Bewertung von Arbeits- und Führungsstilen
  • (Ab-)Wertung der anderen Person aufgrund von eigener Stärke.

 

Gefühle und Bedürfnisse haben ihren Platz im Arbeitsalltag und machen empathische Kommunikation erst möglich

„Bei den erfolgreichsten Unternehmen der Gegenwart spielen Liebe, Freude, Authentizität, Empathie und Innerlichkeit eine Rolle. Sie schaffen Werte emotionaler, erfahrungsbezogener und sozialer Natur – nicht nur Gewinne“

- Wharton School of Business -

Sie mögen sich jetzt fragen, aber was, wenn ich ärgerlich bin, weil die Präsentation der Kollegin sehr wichtig für die Zuhörer war und viele wichtige Punkte nicht klargeworden sind? Soll ich meinen Ärger «runterschlucken»?

Hier gilt es, das zweite Muster zu überwinden, nämlich weder mein Gefühl noch mein Bedürfnis zu ignorieren. Mein Gefühl leitet mich nämlich zu dem dahinterliegenden Bedürfnis («Ich bin ärgerlich, weil ich das Bedürfnis habe, dass für die Zuhörer klar sein sollte, was wichtig ist»). Und da mein Bedürfnis durch die Präsentation meiner Kollegin nicht erfüllt wurde, bin ich ärgerlich.

Empathisch kann man nur sein, wenn man nicht nur die Bedürfnisse anderer respektiert, sondern auch mit den eigenen negativen wie positiven Gefühlen vertraut ist, die Bedürfnisse dahinter erkennt und Strategien entwickeln kann, wie diese erfüllt werden. Um Empathie geben zu können, braucht man selbst Empathie. Nur so kann man Verantwortung für die eigenen Gefühle übernehmen statt Schuldzuweisungen vorzunehmen («Es ist deine Schuld, dass ich ärgerlich bin»).

Und das ist für viele von uns nicht so einfach wie es klingen mag. Vielerorts wird man nach wie vor dazu erzogen, sich Autoritäten und den Erwartungen anderer, sei es am Arbeitsplatz oder im sozialen Umfeld, zu unterwerfen. Bedürfnisse zu artikulieren wird oft mit Egoismus gleichgesetzt. Ähnlich stellt es sich im Arbeitsleben dar, Pflichtbewusstsein wird zum Beispiel in der deutschen Kultur als Tugend angesehen und dass, obwohl pflichtbewusst zu sein auch heissen kann, eigene Bedürfnisse massiv zu unterdrücken. Auch „sich selbst hinten anstellen“ und erst dafür zu sorgen, dass andere zufrieden sind, wird in unserer Kultur oft als Stärke gewertet.

Wer empathisch ist, versteht nicht nur die eigenen Gefühle und Bedürfnisse, sondern kann sich auch in andere Personen hineinversetzen und erkunden, was für diese wichtig sind und welche Bedürfnisse sie haben. Die Empathie, die dieser Mensch dann zeigt, ist echt im Sinne von gefühlt und ist nicht aufgesetzt. Der verständnisfördernde, zwischenmenschliche Austausch geschieht aktiv mit allen Sinnen, ist ein Akt der Vertrauensbildung und es entsteht eine tiefgehende Beziehung.

Bedürfniserkundung bei sich selbst und bei anderen ist somit ein weiterer wichtiger Teil von dem, was den empathischen Kommunikationsstil ausmacht - genauso wie zu lernen, Bitten statt Forderungen zu formulieren.

 

Bitten statt Forderungen im Arbeitsalltag: Kann das funktionieren?

Wenn Sie etwas für mich tun möchten, dann tun Sie es bitte nur, wenn Sie es mit der Freude eines kleinen Kindes tun, das eine hungrige Ente füttert.

- Marshall B. Rosenberg -

Das nächste Muster, dass es aufzulösen gilt, ist von Forderungen abzusehen. Sie fragen sich vielleicht jetzt, wie ein Unternehmen erfolgreich sein kann, wenn alle immer nur freundlich bitten und niemals ein «Machtwort» gesprochen wird, gilt es doch finanzielle Ziele zu erreichen, Liefertermine zu halten und Kunden zufrieden zu stellen.

Forderungen können zu einer Situation führen, in der Menschen ein Ja abgerungen wird, das aus Schuld und Angst ausgesprochen wird («Wirst du das nächste Mal eine bessere Präsentation halten? Wenn nicht, wird das Konsequenzen haben»). Bitten dagegen lassen dem Kommunikationspartner die Möglichkeit offen, Nein zu sagen. Ist die Antwort Ja, handelt er freiwillig und setzt sich im Sinne eines gemeinsamen Ziels ein. Wird das Nein respektiert, eröffnet sich die Möglichkeit, die Gründe dahinter zu erkunden und das «Ja» hinter dem «Nein» zu erkennen («Mir ist es sehr wichtig, dass du diese Präsentation hältst, genauso wichtig wie, dass alle Zuhörer die 5 für uns wichtigsten Punkte wirklich verstehen. Was brauchst du, damit dies das nächste Mal besser gelingt?»). Zudem wird die andere Person mit in die Verantwortung genommen.

Nachdem wir nun wissen, wie wir unsere althergebrachten Verhaltensmuster auflösen können und wie empathische Kommunikation funktioniert, lassen Sie uns einen abschliessenden Blick darauf werfen, was genau der empathische Kommunikationsstil, neben mehr Menschlichkeit in Unternehmen, hinsichtlich Wirtschaftlichkeit bewirken kann.

Der empathische Kommunikationsstil als Business Case

Die Vorstellung, man müsse Mitarbeiter managen, löst sich langsam auf. In modernen Unternehmen arbeiten heute Mitarbeiter, die ein hohes Mass an Eigenmotivation, Leidenschaft für die Sache mitbringen und innerhalb ihrer Rolle selbst herausfinden und entscheiden, wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen können. Geht das Mitarbeiter-Empowerment einher mit einer empathischen Grundhaltung, die in das Denken, Planen und Handeln integriert wird, führt das zu signifikanter Verbesserung wesentlicher unternehmerischer Kennzahlen wie Studien belegen (Jim Collins, Kimball Fisher siehe Quelle Miyashiro):

  • Kostensenkung um bis zu 45 Prozent,
  • Produktionssteigerung um bis zu 250 Prozent,
  • bis zu 100 Prozent Steigerung von Umsatz und Gewinn,
  • bis zu 50 % weniger Unfälle und Fehlzeiten,
  • 3,4 – 18,5-fache Steigerung der Aktienrendite.

In weiterführender Literatur wird zudem die positive Wirkung auf Innovationskraft, Mitarbeiterzufriedenheit und Effizienz in Kundengesprächen beschrieben.

Die Zahlen sprechen für sich. Sie werden mir wahrscheinlich zustimmen, empathische Fähigkeiten und Kenntnisse der wertschätzenden Kommunikation sind zweifelsohne berufliche Fähigkeiten, die heute jeder Mitarbeiter mitbringen oder lernen sollte.

Nichts auf der Welt ist so kraftvoll, wie eine Idee deren Zeit gekommen ist.

- Victor Hugo -

 

(1) Die Ausführungen basieren auf Grundgedanken der Gewaltfreien Kommunikation, die von Marshall B Rosenberger ins Leben gerufen wurde.

Quellen und weitere Informationen

Brüggemeier, Beate (2011): Wertschätzende Kommunikation im Business. Paderborn, Junferman Verlag

Miyashiro, Marie R. (2013) : Der Faktor Empathie. Ein Wettbewerbsvorteil für Teams und Organisationen. Paderborn, Junferman Verlag

Rosenberg, B. Marshall (2013): Gewaltfreie Kommunikation. Paderborn, Junferman Verlag

Sommer, Ute (2014): Masterthesis; Neue Kommunikationsstile für neue Formen der Zusammenarbeit? Wollerau; MakingScienceNews http://www.makingsciencenews.com/catalogue/papers/716/view Stand: 01.01.2015

Empathienavigator – iPhone-App für Gewaltfreie Kommunikation, erhältlich im App Store 

 

 

Erfolgsfaktor Empathie: Neue Kommunikationsstile für neue Formen der Zusammenarbeit